今年年初，民航局发布《关于年12月航空运输消费者投诉情况的通报》显示，据统计，年厦门航空（以下简称厦航）投诉率为百万分之18.86，在八大全服务航司中最低，相当于每万名旅客中仅有18件旅客投诉，低投诉率既体现了厦航对客户的重视，也体现了厦航在技术革新方面做出的积极应对。在今年初的疫情期间，厦航也及时响应了用户突发的大规模需求，再次凸显了厦航的服务意识和雄厚的技术实力。
疫情期间，厦航积极响应国家与行业政策，围绕旅客关切的票务服务、健康保障等问题，及时出台相应调整措施。据中国民航网报道，1月20日至3月17日，厦航累计为万人次旅客办理退票，涉及票面总金额近15亿元。受疫情影响，厦航客服热线话务量增长6倍，为了方便旅客更快完成退票手续，厦航第一时间进行退改功能改造，成为首家推出“新规则全渠道退票”功能的航司，平均每日帮助1.8万人次自助完成退票。
正是及时的改变，积极的应对与持续的
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